Objetivo: Mejorar la eficacia de la comunicación telefónica en los Ayuntamientos de Cantabria. Aumentar la satisfacción de los ciudadanos. Favorecer la buena imagen de los servicios municipales.

Destinatarios: Personal de la Administración Local con interés en esta acción formativa.

Duración: 20 horas lectivas.

Número de plazas: 30.

Horario: De 9:30 a 14:00 horas.

Lugar: Federación de Municipios de Cantabria.

Fechas: 24, 27 de septiembre, 5, 13 y 21 de octubre.

Profesorado: Sabernet, S.L.

Programa:

Claves de la comunicación eficaz y positiva.
La actitud como punto de partida.
Nuestra voz como principal herramienta.
La atención telefónica y la calidad de servicio.
El proceso de la comunicación telefónica.
Emisión de llamadas. Puntos clave.
Recepción de llamadas. Puntos clave.
Estándares de atención telefónica. Autodiagnóstico.
Otros puntos: Redireccionamiento de llamadas; recados por teléfono; devolución de llamadas…
Tratamiento de situaciones conflictivas al teléfono. Pasos a seguir en el tratamiento de reclamaciones.
Beneficios de la resolución de reclamaciones.
Plan de mejora personal de atención telefónica.